Mystery Analysen
Die Servicequalität ist einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung. Über Mystery-Analysen können mittels objektiver Methoden Mängel beim Service aufgedeckt werden. Dies ist für alle Bereiche möglich und sinnvoll, in denen der Kunde in Kontakt mit einem Unternehmen treten kann.
Beim Mystery Shopping protokollieren speziell geschulte Testpersonen am POS oder via Internet (Laden oder Online-Testkäufe) den Kauf- bzw. Bestellvorgang. Über Mystery Calling/Writing (Test der telefonischen/schriftlichen Kontaktaufnahme) können eventuell bestehende Mängel bei der Kundenkommunikation aufgedeckt werden. Erfasst und beurteilt werden kann beispielsweise der Umgang mit Beschwerden, die Erreichbarkeit, die Schnelligkeit der Bedienung, die Freundlichkeit, die Kompetenz der Mitarbeiter und die Flexibilität bei Sonderwünschen.
Über standardisierte Erhebungsprotokolle werden die Ergebnisse mehrerer Testpersonen erfasst und ausgewertet. Die Testergebnisse unterschiedlicher Mystery Analysen (mehrere Filialen, Zeitreihen) sind untereinander vergleichbar. Es ist auch möglich (und legal) die Service Level von Wettbewerbern zu überprüfen, um die eigene Servicequalität im Vergleich beurteilen zu können.
Aufgedeckte Schwachstellen werden in einer Management Summary dokumentiert und mit konkreten Handlungsempfehlungen versehen. Mystery Analysen sind als "Service Check" eine vergleichsweise kostengünstige Methode, um die faktisch vorhandene Servicequalität zu Messen und vergleichbar zu machen. Sie können differenzierte Kundenzufriedenheitsanalysen nicht ersetzen, jedoch um eine wertvolle zusätzliche Perspektive erweitern.
